Criado nos anos 2000 para homenagear e reconhecer a importância dos clientes, estreitar as relações de consumo e, obviamente, estimular as vendas, o Dia do Cliente, comemorado em 15 de setembro, é também uma excelente oportunidade para discutir os direitos do consumidor.
De acordo com o Instituto de Defesa de Consumidores (IDEC), os planos de saúde lideram o ranking de reclamações, com 29,3% do total. A lista segue com serviços financeiros (19,4%), demais serviços (13,7%), problemas com produtos (9,5%) e telecomunicações (8,2%).
Mestre em Direito com atuação nas áreas de Defesa do Consumidor e Direito Civil (contratual), o advogado Eros Belin de Moura Cordeiro diz que é fundamental que os clientes conheçam e exijam seus direitos. “O problema é que muita gente ainda desconhece as leis e, por isso, pode ser mais facilmente lesada”, avalia o professor do curso de Direito do UniCuritiba – instituição da Ânima Educação.
Para o professor Sérgio Czajkowski Júnior, pesquisador e consultor nas áreas de Marketing de Serviços e de Varejo, Comportamento do Consumidor, Negociação e Vendas, as relações de consumo tornaram-se significativamente mais complexas devido à ascensão do ambiente digital, o que exige atenção redobrada dos consumidores, mesmo daqueles com experiência em compras online e outras modalidades de e-commerce.
“Por não termos mecanismos de controle realmente efetivos no ciberespaço, o número de fraudes, golpes e outras práticas lesivas aos consumidores tem crescido de forma significativa no Brasil e em outros mercados mundiais. Como ainda não dispomos de um arcabouço legal-normativo capaz de resolver todas as possíveis práticas fraudulentas, a melhor maneira de evitar prejuízos é através da informação”, ensina o professor.
Segundo Sérgio, sempre que o consumidor se deparar com uma oferta excessivamente atraente, deve desconfiar. “Grande parte das ações criminosas ocorre em situações nas quais os consumidores são atraídos por condições excessivamente vantajosas.”
O problema é confirmado em pesquisas da Serasa Experian e E-commerce Brasil. Em 2023, 80 mil brasileiros foram vítimas de golpe online. A situação desperta o medo de cair em “armadilhas”. Em datas comerciais, como a Black Friday, o percentual de clientes receosos gira em torno de 70%. “Além das questões envolvendo as compras online, os consumidores brasileiros têm inúmeros direitos que muitas vezes desconhecem”, comenta Eros.
10 direitos do consumidor que você provavelmente não sabia
1. Devolução de produtos online: você tem até sete dias para se arrepender de uma compra realizada pela internet e solicitar o reembolso, sem precisar justificar. O custo do frete de retorno é por conta da empresa.
2. Responsabilidade dos estacionamentos: mesmo que haja placas indicando que o estacionamento não se responsabiliza por danos aos veículos, essa cláusula é considerada abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor.
3. Ilegalidade da multa por perda de comanda: restaurantes e bares não podem cobrar multa por perda de comanda. A responsabilidade pela gestão do consumo é do estabelecimento.
4. Ofertas de pacotes gratuitos nos bancos: os bancos são obrigados a oferecer um pacote de serviços básicos gratuitos, incluindo cartão de débito, saques, transferências e extratos.
5. Garantia estendida não é obrigatória: a garantia estendida é um serviço opcional e não é obrigatória na compra de um produto.
6. Produto com preços diferentes: sempre que houver dois valores diferentes para uma mesma mercadoria, o menor prevalece. No entanto, na ausência de preços, o consumidor não tem o direito de levar o item de graça.
7. Comida no cinema: o cinema não pode impedir o cliente de entrar com comida tampouco exigir que a compra seja feita nas lojas da bilheteria. Isso é considerado venda casada e viola a liberdade de escolha do consumidor.
8. Serviços nas férias: quando você viaja, não precisa pagar pelos serviços que mantêm em casa, como internet e TV a cabo. Basta solicitar à operadora a suspensão temporária dos serviços e a interrupção na cobrança de mensalidade.
9. Crianças em restaurantes: restaurantes não podem proibir a entrada de crianças. Restringir a entrada de determinado grupo a um ambiente é uma violação à dignidade da pessoa humana, de acordo com a Constituição Federal.
10. Produto de mostruário: as peças de mostruário também têm garantia, pois a venda de produtos já expostos não exime o fornecedor de realizar possíveis reparos de defeitos que impeçam seu bom funcionamento.
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