O mercado de terceirização de contact centers está em franco crescimento global, e as projeções mostram que ele continuará a se expandir nos próximos anos. Segundo dados da Mondor Intelligent, a previsão é que o setor alcance um valor de mercado de US$109,34 bilhões em 2024, com expectativa de crescimento para US$156,79 bilhões até 2029. A adoção crescente deste modelo reflete o potencial da terceirização de contact centers em melhorar a eficiência operacional, reduzir custos e oferecer uma experiência de atendimento ao cliente mais personalizada e humanizada.
De acordo com o diretor executivo da dbm contact center, Diego Porres, a terceirização de contact centers oferece às empresas a flexibilidade necessária para adaptar suas operações às demandas dos clientes, especialmente em um cenário onde a agilidade e a personalização são pontos fundamentais. “Com perspectivas positivas para o setor, a terceirização do contact center se consolida como uma estratégia indispensável para empresas que desejam combinar inovação, eficiência e um atendimento verdadeiramente centrado no cliente. Nesse contexto, contar com a estrutura de um parceiro especializado permite que as empresas se concentrem em seu core business enquanto uma empresa especializada cuida de toda a experiência de atendimento”, afirma.
Razões para terceirizar as operações de Contact Center
Porres explica que a integração de novas tecnologias como a Inteligência Artificial (IA) e automação também tem impulsionado a busca por soluções terceirizadas. “Com o avanço da IA, conseguimos reduzir significativamente os custos operacionais dos nossos clientes, além de oferecer um atendimento mais rápido e assertivo. Essa combinação de tecnologia e expertise humana proporciona uma experiência híbrida, que reduz os tempos de espera e aumenta a precisão no atendimento”, explica o diretor.
Outro aspecto importante da terceirização é a capacidade de suprir a constante demanda por reposição de mão de obra, já que o setor de atendimento enfrenta altos índices de turnover, e a terceirização permite que esse desafio seja gerido de forma eficiente. “Um dos grandes benefícios é a estabilidade e expertise das equipes especializadas, que já estão treinadas e adaptadas às especificidades do atendimento em diferentes setores. Isso permite uma transição mais rápida e menos impactante para os clientes, mantendo a qualidade e consistência dos serviços prestados”, comenta o diretor.
Por fim, Porres explica que a terceirização também possibilita uma abordagem mais humana, essencial em tempos em que o consumidor busca relações mais próximas e autênticas. “O papel de uma empresa especializada é oferecer o equilíbrio entre a personalização e a humanização. Embora a tecnologia otimize muitas interações, ainda existem casos que demandam a sensibilidade e empatia de um atendente. Nesse ponto é importante contar com uma empresa de contact center que possa oferecer um atendimento de forma personalizada, contribuindo para a construção de uma relação de confiança entre o cliente e a empresa”, conclui Porres.
Tendências do mercado de terceirização de contact center
Porres afirma que o mercado de terceirização de contact centers está passando por uma série de transformações influenciadas por inovações tecnológicas, mudanças nos comportamentos dos consumidores e a necessidade das empresas de se adaptarem rapidamente a novas demandas. Entre as principais tendências que direcionam o setor, destacam-se o uso de Inteligência Artificial (IA), automação, atendimento omnichannel, humanização do contato e a busca pela personalização.
1 – Inteligência Artificial e automação
A IA e a automação têm permitido que contact centers terceirizados ofereçam um atendimento mais rápido e eficiente, reduzindo custos e agilizando processos. Ferramentas que utilizam de IA, como chatbots e assistentes virtuais, já são capazes de responder a perguntas básicas e realizar tarefas repetitivas, o que libera os atendentes humanos para lidarem com questões mais complexas e personalizadas. A aplicação dessas tecnologias proporciona uma economia significativa, além de melhorar a experiência do cliente com respostas imediatas e precisas.
2 – Atendimento Omnichannel – Com a diversidade de canais disponíveis – incluindo telefone, e-mail, redes sociais, aplicativos e chat – o cliente espera que a experiência de atendimento seja integrada e fluida, independentemente do meio que escolher para se comunicar. Empresas especializadas em terceirização de contact centers investem em plataformas omnichannel, garantindo que a interação do cliente seja contínua, sem precisar repetir informações quando muda de canal.
3 – Personalização do atendimento – A personalização é uma tendência cada vez mais forte, especialmente em um cenário onde os consumidores buscam atendimento rápido e direcionado. Com o apoio da IA e análise de dados, os contact centers conseguem criar perfis detalhados dos clientes e adaptar o atendimento às preferências e histórico de cada pessoa.
4 – Humanização do atendimento – Apesar dos avanços tecnológicos, a humanização continua sendo essencial no atendimento ao cliente, especialmente em situações complexas ou sensíveis. A terceirização permite que as empresas contem com atendentes capacitados e empáticos, que compreendem as nuances das interações humanas.
5 – Análise preditiva e proatividade no atendimento – Outra tendência em crescimento é o uso de análise preditiva, que permite identificar padrões de comportamento e antecipar as necessidades do cliente. Por meio de ferramentas de data analytics, os contact centers conseguem prever problemas e oferecer soluções antes mesmo de o cliente buscar suporte. Isso transforma o atendimento em uma experiência proativa e surpreendente, resultando em maior satisfação e confiança.
6 – Gestão da experiência do cliente (CX) – A visão centrada no cliente, ou Customer Experience (CX), se tornou uma prioridade estratégica para os contact centers terceirizados. A tendência é oferecer não apenas um atendimento rápido e eficiente, mas uma experiência completa que leve em conta todos os pontos de contato e a jornada do cliente com a empresa. O foco em CX inclui o mapeamento detalhado da jornada do cliente, o treinamento especializado dos atendentes e a constante adaptação aos feedbacks dos consumidores.
7 – Flexibilidade e escalabilidade – Por fim, a flexibilidade e a escalabilidade são fundamentais em um mercado cada vez mais dinâmico. Empresas de contact center terceirizadas têm a capacidade de expandir ou reduzir suas operações rapidamente, acompanhando as variações sazonais e as necessidades emergentes dos clientes.
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