Conquistar e fidelizar clientes é uma missão das mais importantes para qualquer empresária. Mas pecamos muitas vezes ao ter nosso foco apenas na venda, sem um olhar mais cuidadoso para toda a experiência deste cliente com a nossa empresa. Desde a pesquisa de preços até o pós venda. É aí que entra a jornada do cliente, uma ferramenta fundamental para quem deseja se destacar e criar conexões reais com seu público.
A jornada do cliente é todo o caminho que uma pessoa percorre desde o primeiro contato com a sua empresa, passando pela experimentação, compra, chegando até a fidelização. Em um mundo ideal, ultrapassa-se esta fronteira e chega-se ao ponto de um cliente recomendar a empresa para outras pessoas, quando a empresa alcança o tão esperado Marketing boca a boca. Essa jornada é composta por diferentes etapas, e é necessário entender cada uma delas para melhorar a experiência do cliente e, consequentemente, aumentar as vendas.
Podemos simplificar a jornada do cliente em quatro etapas principais:
1. Descoberta – Quando o cliente tem o primeiro contato com a sua marca.
2. Consideração – Momento em que ele avalia se a sua empresa é a melhor escolha.
3. Compra – A decisão final de fechar negócio.
4. Pós-venda – O atendimento e a experiência após a compra, que podem garantir a fidelização.
Já falei aqui na coluna e volto a dizer: as estratégias de Marketing que eu trago semanalmente aqui, são factíveis em quaisquer tamanhos de empresas. Então, engana-se quem acha que uma pequena empresa não consegue oferecer uma jornada agradável ao seu cliente e de sucesso para o seu negócio. Então, como seguir estes 4 passos?
1. Descoberta: como ser encontrada?
Neste primeiro momento, a empresa precisa ser vista. Precisa estar visível para o seu público alvo. No ambiente digital, isso significa estar presente em redes sociais, sites de busca e marketplaces com um conteúdo estratégico bem definido e com uma linha de comunicação que fale diretamente sobre as dores do seu público. Já o ambiente físico, pode envolver desde um ponto de venda bem localizado até participações em eventos do seu setor, reuniões de networking e até ações locais que gerem reconhecimento.
Exemplo: Uma confeiteira pode postar conteúdos no Instagram da sua marca, mostrando seus doces de forma atraente e compartilhando depoimentos de clientes satisfeitos. Já uma lojista pode criar parcerias com influenciadores locais para aumentar sua visibilidade.
2. Consideração: criando conexões reais
Aqui, o cliente já conhece sua marca, mas precisa sentir confiança para decidir pela compra. O atendimento humanizado e uma comunicação clara são a chave do sucesso nesta etapa. Invista em treinamento de atendimento e da equipe comercial.
Exemplo: Se uma cliente manda mensagem perguntando sobre um produto, responder rapidamente e com empatia pode ser o diferencial. Outra estratégia é disponibilizar provas sociais, como avaliações de outros clientes ou depoimentos.
3. Compra: tornando o processo simples e agradável
O momento da compra precisa ser fluido, simples, sem barreiras e principalmente prazeroso. As pessoas gostam de comprar, mas não gostam que alguém simplesmente lhes venda algo, como um processo simples e automático. Lembre-se: se um cliente encontra dificuldades para finalizar um pedido ou sente insegurança no pagamento, pode desistir.
Exemplo: Uma lojista pode oferecer diversas formas de pagamento e um checkout rápido. Uma confeiteira pode facilitar encomendas via WhatsApp e garantir prazos de entrega realistas e bem comunicados. Neste momento, não esqueça de colher os dados do seu cliente no seu banco de CRM, que pode até ser uma planilha simples. Estes dados, serão a peça fundamental para o próximo passo.
4. Pós-venda: o grande diferencial
Empresas que se preocupam com o cliente mesmo depois da compra criam um diferencial competitivo forte. O pós-venda envolve desde um simples agradecimento até um atendimento ágil em caso de problemas. Além disso, tendo os dados pessoais deste cliente no seu banco de CRM, você tem uma chance poderosa de recompra ao entrar em contato oferecendo promoções especiais, informando sobre lançamentos, ou até parabenizando pelo aniversário do cliente que pode ser acompanhado de um presente exclusivo.
Entender e mapear a jornada do cliente dentro da sua empresa não significa complicar sua rotina, mas sim organizar os processos internos para oferecer a melhor experiência possível para o seu público. Ações simples podem ter grande impacto no encantamento dos clientes, criando um diferencial mesmo diante de um cenário de concorrência intensa.
Tendo o cuidado e a atenção de estabelecer estas estratégias no seu negócio, você não apenas melhora suas vendas, mas também constrói uma marca forte e lembrada. Um cliente encantado não apenas volta, mas também indica sua empresa para outras pessoas. E essa é a melhor forma de crescer de maneira sustentável.
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