Eis aqui uma afirmação: uma boa venda começa com um bom atendimento.
Eu mesma já comprei somente pelo atendimento e vou além, eu já comprei porque fiquei constrangida em sair da loja sem levar nada.
Lá vamos nós falar em atendimento. Sim, como é bom chegar em um lugar e ser bem atendida!
Então por que não investir em treinamento e desenvolvimento de sua equipe comercial?
Fui buscar um pouco de teoria para falar mais sobre esse tema e cheguei a Philip Kotler, o considerado “pai do marketing moderno”, impossível falar de clientes, marketing e administração sem falar dele.
Kotler afirma que “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que fidelizar um antigo”. Mas se a matemática nos diz isso por que muitos não investem em estratégias de atendimento e relacionamento com o cliente?
A venda começa com o contato com o cliente e só termina depois que o cliente efetua o pagamento e volta a comprar, isso se chama fidelização.
Mas como fidelizar o cliente?
Vamos imaginar um simples processo, esse processo pode ser a de uma assistência técnica:
1. Cliente entra em contato;
2. Comercial fecha a venda;
3. Equipe responsável pelo agendamento do serviço entra em contato com o cliente para entender o problema e agendar o serviço;
4. Técnico é encaminhado para atender o cliente;
5. Atendimento é realizado com sucesso;
6. NF é emitida e recebida
7. Cliente volta a comprar.
Simples, não? Seria ótimo se realmente fosse simples assim… Vamos pensar em alguns “SEs” para te explicar melhor…
1. SE o comercial não entrar em contato com o cliente no tempo certo, o cliente fecha o negócio com o concorrente;
2. SE o técnico não agendar o atendimento ao cliente pode ficar sem o serviço;
3. SE o agendamento acontecer, mas o profissional especializado não aparecer na data marcada para prestar o atendimento o serviço não será realizado;
4. SE o profissional especializado for no horário marcado, mas não prestar um bom atendimento, o serviço também não será devidamente realizado e o cliente ficará aborrecido;
5. SE o atendimento for corretamente realizado, mas o processo não seguir para faturamento, a NF não será emitida e o cliente pode não pagar pelo serviço;
6. SE a NF for emitida e o cliente não pagar, o financeiro deverá começar o processo de cobrança, mas se o cadastro estiver errado ou o cliente insatisfeito, temos o risco do cliente nunca mais comprar com essa empresa.
O bom atendimento e principalmente a fidelização do cliente acontece com um trabalho conjunto do comercial com o restante da empresa. Esse serviço deve respeitar um processo de venda.
O processo comercial deve visar o contato com o cliente, o script de venda, as metas comerciais e as regras da comissão. Esse processo deve se corretamente acompanhado e cobrado por um superior imediato.
Para que esse acompanhamento funcione corretamente é necessário controles e ferramentas de gestão como o CRM e o funil de vendas.
Não espere que a equipe comercial adivinhe a meta, nem espere que a equipe saiba agir sem supervisão.
Resumindo, invista em treinamento e capacitação da sua equipe comercial, tenha metas claras e ferramentas de controle, dê apoio e supervisione a equipe. O resultado é um trabalho em conjunto.
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