Segundo dados do relatório de Transformação Digital na América Latina, realizado pela Atlanta (2022), os brasileiros passam mais de 3 horas diárias nas redes sociais. Desse tempo, até 2,8 horas podem ser despendidas no TikTok e até 2,2 horas no Instagram. Já segundo a pesquisa da Opinion Box, grande parte dessa parcela não se destina exclusivamente ao entretenimento, uma vez que 75% dos consumidores utilizam as redes sociais para pesquisar produtos, o que torna o social commerce uma poderosa ferramenta não apenas para dar visibilidade às marcas, como gerar vendas de forma integrada, transformando a experiência de compra em algo próximo ao natural, que pode acontecer de maneira quase imperceptível.
Segundo o palestrante e especialista em marketing, Gabriel Pianaro, a combinação de estratégias omnichannel e social commerce é uma tendência que está se mostrando cada vez mais essencial para pequenas e médias empresas (PMEs). “O omnichannel já não é uma novidade no comércio eletrônico e é fundamental compreender que a sua eficácia vai além da simples integração de canais e estratégias. Nesse cenário, é essencial acompanhar de perto as mudanças no comportamento do consumidor e estar presente nos locais onde seu público procura informações ou se diverte. A jornada de compra do consumidor não segue uma linha reta, e reconhecer que ela pode ocorrer em qualquer momento do dia, implica não apenas em estar disponível, mas em oferecer experiências de compra contínuas, sem interrupções, e, às vezes, tão naturalmente integradas que se tornam quase imperceptíveis. É nesse contexto que o social commerce se destaca”, explica.
Para Gabriel, a união entre o omnichannel e o social commerce é uma tendência que está moldando o cenário de marketing, sendo uma oportunidade para PMEs que desejam aumentar a sua presença online e alcançar um público mais amplo. “Pense num cenário onde o consumidor está olhando as suas redes sociais e vê um influenciador falando do produto que ele precisa, seja um fone de ouvido, um celular ou mesmo algo para casa. Se esse consumidor tiver a oportunidade de fazer a compra diretamente pelo Instagram, com facilidades de pagamento, agilidade na entrega e frete grátis, é possível verificar que a sua marca ofereceu a melhor experiência de compra possível”, reforça Gabriel.
Omnichannel e social commerce
O omnichannel refere-se à integração de diferentes canais de vendas e atendimento, como lojas físicas, lojas online, redes sociais e aplicativos móveis, em uma experiência de compra unificada. Por outro lado, o social commerce envolve a utilização das redes sociais, como o Instagram, Facebook e TikTok, como plataformas de venda direta, permitindo que os consumidores comprem produtos sem sair do ambiente das redes sociais. “Essas duas ferramentas se complementam e devem ser consideradas como primordiais para empresas que queiram se destacar no competitivo mercado de produtos e serviços. A correta utilização dessas estratégias, aumenta a conversão, o alcance da marca, o engajamento do cliente, gera uma análise de dados mais avançada e facilidade de rastreamento. Pontos fundamentais para qualquer negócio”, explica Gabriel.
Compras não lineares e concepção de tempo na experiência de compra
Gabriel explica que uma experiência de compra de alta qualidade deve respeitar a jornada do cliente, acompanhando os passos que o levam à decisão de compra, no entanto um ponto deve ser considerado nesse processo: a concepção de tempo de compra. “O uso das redes sociais e as experiências no metaverso, por exemplo, estão desafiando a nossa concepção tradicional de tempo. Ou seja, se anteriormente seguíamos uma abordagem linear ao analisar as fases de consciência, consideração e decisão do cliente, hoje, embora ainda exista uma certa sequência, o processo de consumo não é mais tão estruturado ou segmentado. Isso reforça ainda mais a necessidade de uma verdadeira integração entre os canais de comunicação, pois ela irá influenciar na agilidade da jornada e na decisão de compra dos clientes, uma vez que os canais estejam integrados e ofereçam uma experiência de compra completa”, explica o especialista.
Para ilustrar, Gabriel dá o exemplo de um cliente que está navegando no Tik Tok e abre uma aba de produtos. “Neste momento o cliente não quer sair da plataforma para visitar um site ou outra página, ele espera encontrar todas as informações necessárias ali, naquele momento. Sendo assim, todas as informações devem estar ali. O mesmo se aplica ao WhatsApp ou qualquer outra rede social; se esse canal está disponível, seu cliente precisa encontrar informações sobre pagamento, entrega, prazos e todos os benefícios sem sair da plataforma. É fundamental que as PMEs reconheçam a importância de adotar essas tendências, uma vez que ignorar essas oportunidades pode significar perder a chance de conquistar novos clientes e expandir os negócios”, finaliza.
Benefícios da Combinação do Omnichannel e Social Commerce para PMEs
Aumento da Visibilidade Online
A presença nas redes sociais oferece às PMEs uma vitrine virtual acessível a um amplo público. A integração com o omnichannel garante que os clientes possam comprar facilmente após descobrirem produtos nas redes sociais.
Engajamento do Cliente
As redes sociais são plataformas poderosas para o engajamento dos clientes, as PMEs podem aproveitar esse espaço para interagir diretamente com os clientes, responder a perguntas e construir relacionamentos sólidos e duradouros.
Ampliação do Alcance
O compartilhamento social permite que os clientes promovam produtos para seus círculos pessoais, ampliando o alcance orgânico da marca.
Personalização da Experiência do Cliente
Estratégias omnichannel permitem que as PMEs personalizem a experiência do cliente com base em suas preferências e histórico de compras, aumentando a satisfação do cliente.
Análise de Dados Avançada
A combinação de dados de redes sociais e informações de compras omnichannel oferece insights valiosos que podem ser usados para ajustar estratégias de marketing e aumentar a eficiência das campanhas.
Gabriel Pianaro (@gabrielpianaro) palestrante, mentor e conselheiro de marketing com mais de 25 anos de atuação em estratégias de marketing e vendas. Colunista, conselheiro do Núcleo Futuro e Tendências da ADVB/PR, onde também é Co-coordenador do Business Connect, atua também como Membro da CPA da Gran Faculdade.
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