Em um mercado cada vez mais competitivo e dinâmico, o atendimento ao cliente é um dos principais fatores que definem o sucesso de uma empresa. É comum vermos empresas se esforçando para oferecer produtos de boa qualidade e campanhas publicitárias criativas, porém, negligenciando a importância de investir na experiência do atendimento ao cliente. Empresas que criam uma cultura sólida de bom atendimento não só constroem uma base fiel de clientes, mas também transformam este atendimento superior em um diferencial competitivo sustentável.
O atendimento de qualidade vai além de resolver problemas pontuais; trata-se de criar uma experiência positiva para o consumidor. Já existem pesquisas que mostram que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais quando tem uma melhor experiência de atendimento, segundo a American Express Global Customer Service Barometer. Já sabemos também que os clientes satisfeitos têm uma probabilidade muito maior de se tornarem defensores da marca, através do marketing boca a boca, uma das ferramentas de marketing mais efetivas conhecidas até hoje.
Por outro lado, o impacto de um atendimento ruim também é significativo. O Relatório de Tendências de Experiência do Cliente da Zendesk revelou que 50% dos consumidores deixarão de comprar de um estabelecimento após uma experiência negativa. Pior ainda, um cliente insatisfeito compartilha sua experiência com uma média de 9 a 15 pessoas. Prejudicando, e muito, a reputação da empresa.
Para que o bom atendimento se torne um diferencial competitivo, ele precisa fazer parte da cultura da empresa. Isso significa que todos os colaboradores, independentemente de suas funções, devem entender a importância de um atendimento excepcional, no qual encantar o cliente realmente seja o objetivo de todos. Aqui estão algumas formas de criar essa cultura:
– Treinamento contínuo: Não basta treinar os funcionários apenas quando entram na empresa. A capacitação deve ser uma prioridade e uma prática constante focando em habilidades de comunicação, resolução de problemas e empatia. Os funcionários devem estar preparados para lidar com diversas situações, sempre com foco na rápida satisfação do cliente.
– Liderança pelo exemplo: Os líderes da empresa devem ser os primeiros a demonstrar como tratar bem os clientes. Desde a forma como eles lidam com situações difíceis até o engajamento direto com os clientes quando necessário.
– Feedback e melhoria constante: O feedback do cliente é uma ferramenta valiosíssima! Aprenda a ouvir as críticas e elogios dos seus clientes. Criar canais para que os consumidores expressem suas opiniões permite identificar áreas de melhoria e valorizar o que já está funcionando bem.
– Foco na experiência total do cliente: O bom atendimento jamais deve se limitar ao momento da compra, mas deve abranger todo o ciclo de vida do cliente, incluindo atendimento pós-venda, suporte técnico e soluções de problemas. Manter o cliente satisfeito após a compra é essencial para garantir a sua fidelidade.
O atendimento de qualidade aos clientes não é um bicho de sete cabeças. Algumas iniciativas muito simples já fazem uma enorme diferença na percepção do seu cliente. O desafio nestes casos é: como são iniciativas fáceis, também são fáceis de serem esquecidas e menosprezadas pelos funcionários. Mas quando usadas, certamente seu cliente se sentirá valorizado. Por exemplo:
– Rigidez no cumprimento de prazos e horário acordados para atendimento: Cumprir com os prazos prometidos é uma forma simples, mas poderosa, de demonstrar respeito pelo cliente. Empresas que cumprem seus compromissos constroem a confiança, um dos pilares da lealdade.
– Chamar o cliente pelo nome: Tratar o cliente pelo nome cria um senso de proximidade e personalização. Isso faz com que o cliente se sinta valorizado e percebido como indivíduo, e não apenas como apenas mais um número.
– Tratar com educação e gentileza: Ser educado e cortês pode parecer óbvio, mas a maneira como os funcionários interagem com os clientes pode influenciar profundamente a percepção da marca. Um sorriso, oferecer um café enquanto aguarda, abrir a porta, etc. Um tratamento respeitoso tem um impacto emocional de longo prazo.
– Entregar mais que o combinado: Oferecer algo a mais, mesmo que simples, surpreende o cliente e aumenta o valor percebido. Esse tipo de atitude gera uma experiência positiva e faz o cliente entender que o preço que pagou foi mais barato do que ele tinha imaginado.
– Disponibilidade para rápida resolução de problemas: Estar disponível para resolver questões rapidamente faz com que o cliente se sinta amparado. Oferecer canais de comunicação acessíveis e soluções rápidas fortalece o relacionamento com o consumidor.
No final das contas, todos nós queremos ter um bom atendimento nas empresas das quais somos clientes. Então, basta uma boa dose de empatia para que você possa implementar na sua empresa diretrizes e ações que vão fortalecer o seu relacionamento com o seu cliente através do encantamento e do seu atendimento. É necessário dedicação e tempo para criar esta cultura. Mas os resultados são duradouros e incontáveis.
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