Época de festas de natal é época de reflexão e também época de presentear alguém. Fato, nem sempre o que ganhamos nos agrada.
Independentemente do presente, a educação nos manda agradecer, mas se o presente não é exatamente aquilo que te agrada, existem algumas soluções alternativas que podem ser usadas.
Caso o presente não agrade, você pode guarda-lo para presentear alguém, doar para a caridade ou efetuar a terrível troca do presente por algum item que te agrade.
As empresas precisam estar preparadas para efetuar trocas. Para isso é importante que a empresa tenha uma política de trocas para garantir uma boa experiencia para o cliente e uma boa experiencia para a empresa.
Muitos dos itens da política nos são nossos velhos conhecidos:
1. Um prazo específico para a troca, alguns estabelecimentos estipulam inclusive os dias da semana que aceitam efetuar trocas;
2. Importante manter etiquetas e caixas do produto;
3. Alguns casos onde não há opções de troca a empresa pode oferecer reembolsos ou crédito;
4. Produtos em promoção e roupas intimas normalmente não são aceitos para troca.
Política, ok, mas e o atendimento? Quem já efetuou alguma troca em tempos de Natal sabe que pode ser um sofrimento… Atendentes mau humoradas, falta de opções e descaso. Informo que de nada adianta ter uma política de troca se não existir um atendimento adequado, com cordialidade e educação.
Caso não tenha entendido caro empresário, no momento de uma troca pode acontecer novas vendas, tanto no momento da troca quanto em momentos futuros.
E como atender bem?
1. Mesmo sendo somente uma troca, trate seu cliente com um sorriso, faça-o sentir bem vindo;
2. Escute o que ele tem a te dizer. Entenda o motivo da troca, tente mostrar empatia e seja interessado em resolver o problema;
3. Sabe a política? Então. É o momento de estar bem informado sobre a política de troca da empresa para poder orientar o cliente corretamente e de acordo com as regras da empresa;
4. Procure resolver de forma assertiva, rápida e eficiente. Por favor, não deixe o cliente esperando;
5. Não tem nada que agrade o cliente na troca, seja flexível e ofereça opções de troca. Não deixe seu cliente na frente da prateleira sozinho, demonstrando que a compra já foi feita e agora o problema é dele;
6. Esteja pronto para explicar como funciona o processo de troca. Seu cliente não é obrigado a saber como funciona;
7. Mantenha uma postura profissional e seja educado, o cliente não tem culpa que o presente não serviu e muito menos que não tem outra alternativa para a troca.
Nenhum processo dá certo se não tiver treinamento. Todos devem estar bem treinados para lidar com trocas.
Um bom atendimento não acontece somente na compra, o bom atendimento deve acontecer também no momento da troca. É muito chato para o cliente ter que ir à loja para fazer uma troca, muitos já sabem que vão encontrar vendedores sem vontade de atender.
Surpreenda seus clientes, promova um bom atendimento também na troca, isso pode trazer mais clientes para a empresa e fidelizar os clientes atuais.
Um cliente satisfeito fala bem da sua empresa e consequentemente isso te trará mais clientes.
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