Não consigo te atender porque sistema caiu ou porque o sistema está “fora do ar”. Não posso te atender porque o funcionário responsável está de férias. As tradicionais desculpinhas prontas.
Em partes é claro que entendemos, mas no tudo, não tem como entender.
Isso é gestão. Isso é gerir processos e trabalhar a contingência.
Tente ir a uma loja num momento que está com pressa e se depare com um atendente inexperiente. Imagine a cena: meio dia, hora do almoço, você morrendo de pressa, precisa comprar um produto importante corre na loja, encontra a peça, mas como é hora do almoço a maioria dos atendentes estão fora e você se depara com uma fila no caixa e ao chegar no caixa se depara com um caixa inexperiente sendo treinado calmamente por um funcionário mais antigo.
Isso já aconteceu comigo. E aí? O que fazer? Deixar a compra, contar até 10 e buscar a paciência que vive dentro de você? Ou largar tudo e sair correndo?
O cliente não tem culpa, mas o cliente precisa ter a famosa empatia.
O que é empatia? Segundo o dicionário do Google empatia é “a capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente, de querer o que ela quer, de apreender do modo como ela apreende etc.”
Agora eu pergunto: o que o cliente tem a ver com o fato de a empresa resolver treinar o novo funcionário em um horário tão complicado do dia?
Outra situação: você entra em contato com uma empresa para buscar uma informação e a pessoa responsável por aquela informação está de férias.
Imagine que você precisa de um documento específico de uma empresa e você já tratou todas as informações necessárias para esse documento ficar pronto no início da próxima semana, mas quando chega o dia de retirar o documento a pessoa que estava lhe atendendo sai de férias e para sua tristeza, a pessoa que ficou no lugar dela não sabe do que se trata e não sabe como lhe ajudar? Como proceder?
Lá vamos nós ter a famosa empatia, afinal a pessoa que está cobrindo as férias da colega não tem culpa do ocorrido.
Mas será que isso está certo?
Não, isso não está certo. Uma empresa não pode deixar de atender ao cliente por conta de férias de funcionários e muito menos pode deixar de atender bem ao cliente porque está treinando um novo funcionário. Isso se chama gestão.
A empresa deve prezar por seus clientes e garantir que sejam bem atendidos. Para isso é importante ter planos de contingência para driblar um sistema que cai, ter cuidado com os horários de atendimento ao público e se atentar para que as pessoas tirem férias sem afetar o dia a dia da empresa.
Mas como fazer isso? Com planejamento.
Simples ações como preparar a equipe para ser multifuncional, manter as informações sempre atualizadas no sistema, compartilhar informações, ajustar períodos de férias e preparar pessoas para cobrir as férias uma das outras, ter planos de contingencia para contornar situações não previstas, como um simples retorno ao cliente quando o sistema se restabelece. Isso é gestão.
O gestor deve conhecer os períodos de pico do negócio, nesses períodos deve deixar pessoas capacitadas para atender a demanda e evitar marcar férias de muita gente da equipe a ponto de prejudicar o atendimento.
Cuidar e fidelizar clientes é fundamental para o sucesso do negócio. Um bom atendimento faz parte da estratégia de crescimento, portanto cuide da gestão do seu negócio. Empresas quebram por falta de gestão.
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