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22/07/2024

karla küster hojepr

Experiência do cliente? Essa conversa não é de hoje

planejamento

Muito tem se falado da “experiência do cliente”, empresas tem investido muito para fidelizar cada vez mais os clientes. As empresas estão estudando o cliente desde a hora em que o cliente encontra a empresa, seja pela internet, seja por indicação, até o momento do pós compra. Chama-se isso de jornada do cliente.

Só que nada dessa preocupação é novidade!!! A forma de acompanhamento hoje pode ser sim mais avançada, mas na década de 90 a expressão usada era “o cliente é o rei”, quando o cliente era o centro das atenções e era o foco das decisões empresariais.

No final dos anos 2000 e idos de 2010 essa linha de pensamento foi substituída pelo “funcionário em primeiro lugar” e o cliente em segundo… Acreditava-se que embora a satisfação do cliente fosse fundamental para o crescimento da empresa, acreditava-se que os funcionários eram mais importantes que os clientes.

Defendia-se que funcionários motivados poderiam prestar um melhor atendimento para os clientes, isso poderia criar uma cultura organizacional forte e positiva, trazendo melhorias nos produtos e serviços.

Mas o que aconteceu depois disso?

Veio a tal da “empatia”, onde os clientes tinham que ter empatia pelo péssimo atendimento de funcionários em treinamento. Quem nunca ficou numa fila gigantesca para ser atendido, enquanto o funcionário estava sendo treinado?

Vamos lá, nem tanto o céu, nem tanto a terra!

Os dois grupos são importantes. Tem que buscar um equilíbrio saudável entre os dois grupos.

O funcionário de uma empresa pode ser o cliente da outra empresa.

Quando as empresas retomam a mentalidade de que o cliente é o rei, o resto tende a ser consequência. A empresa precisa rever seus procedimentos internos de seleção e treinamento e capacitação!

As empresas precisam entender que a empresa é sistêmica e um departamento depende do outro.

Por exemplo: é comum encontrar grandes empresas onde se valoriza somente o comercial.

Mas… O que acontece se o comercial vender e a empresa não conseguir entregar? Ou, o que acontece se o comercial vender e a empresa não conseguir receber?

A empresa é sistêmica e funciona como uma grande engrenagem: a fábrica produz, o comercial vende, a logística entrega e o financeiro recebe. O dinheiro gira e começa tudo de novo.

O sucesso de um negócio depende da capacidade de oferecer produtos ou serviços de qualidade, proporcionar uma experiência positiva e tratar os clientes e os funcionários com respeito e atenção.

Funcionários felizes, produzem mais.

Clientes satisfeitos tendem a ser fiéis e além de tudo acabam por referenciar a empresa para seus amigos e alguns acabam por defender a marca.

O mercado está cada vez mais competitivo! O cliente precisa ser o foco do negócio e é daí que vem o novo pensamento focado na “experiencia do cliente”.

No que o mercado está focado hoje: feedback e melhoria contínua. As empresas estão preocupadas em ouvir os clientes e usar as informações para melhorar produtos, serviços e processos internos.

Planejamento

A importância do planejamento, saber o que e como fazer uso das informações de forma inteligente, avaliando informações, aplicando melhorias e medindo resultados. Na prática: contratar e manter bons funcionários, ter uma cultura forte, ter processos bem definidos, medir resultados para garantir a rentabilidade do negócio.

Nem todas as demandas dos clientes podem ser atendidas.

Encontrar o equilíbrio entre o bem-estar dos funcionários e a satisfação dos clientes é o desafio das empresas. Funcionários e clientes são importantes para o sucesso da empresa.

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