Cada vez mais as empresas enfrentam problemas para atender bem ao seu cliente. Isso cria milhares de desafios ao empresário pois a falta de um bom atendimento pode afetar a qualidade do serviço prestado e a satisfação do cliente.
Acredito que muitos já viveram muitos incômodos no momento de serem atendidos.
Tenho me deparado com funcionários que trazem desculpas para justificar a demora no atendimento, mas essas desculpas me pedem para ter mais paciência, afinal a culpa não é dele e sim do movimento, da quantidade das pessoas que estão esperando e o fato dele estar sozinho no atendimento.
Eu até poderia entender, mas por que eu tenho que entender? Por que esse colaborador não expõe esse problema para seu superior? Ou onde está o responsável pelo atendimento que não vê que em horários e ou datas de maior movimento precisa colocar mais pessoas para atender ao cliente?
O que acontece é que quando a demora é grande, isso gera insatisfação e consequentemente gera a perda de negócios! Isso é meio lógico, clientes que não são bem atendidos não voltam mais.
Alguns clientes, na ânsia de serem bem atendidos ainda tentam reclamar do atendimento, mas dificilmente existe um responsável na empresa para cuidar das reclamações. Essa incapacidade de gerenciar os clientes insatisfeitos também começa a afetar a reputação da empresa.
Cada vez mais vemos empresas com diversos canais de comunicação para atender ao cliente, mas vemos também a impessoalidade no atendimento e a falta de treinamento das equipes. Quem é que gosta de ouvir aquelas gravações intermináveis com diversas opções que no final não te atendem a contento?
Por uma simples informação sobre o pagamento de boleto o cliente é obrigado a ir até a empresa de convenio médico, porque o número de contato disponível não consegue lhe responder se o boleto está baixado ou não.
Funcionários mal treinados, falta de processos para a padronização do atendimento, falha de comunicação ou a falta de comunicação interna para divulgar alguma falha ou para divulgar novos produtos e serviços ou mesmo uma promoção criada e não divulgada internamente, tudo isso também prejudica o atendimento!
Acontece que o atendimento ao cliente está diretamente ligado ao crescimento e ao sucesso da empresa. Por isso:
1. Ouça o seu cliente! É preciso que o cliente seja ouvido. Um cliente que reclama é um presente! Entre um cliente que reclama e um cliente que não vem mais é melhor o que reclama, porque esse está deixando claro que ainda quer ser bem atendido.
2. O que custa atender de forma educada e amigável seus cientes? A empatia deve existir para o cliente também e não somente da parte do cliente quando ele se depara com um mal atendimento de um funcionário “em treinamento”.
3. Se o cliente está dizendo que está com um problema, que tal ajudar? Ajude seu cliente a resolver seu problema de forma ágil e eficaz, assim o seu cliente sairá mais satisfeito.
4. Dê informações de forma clara, não fique jogando no cliente um monte de termos técnicos que nada vão ajudar. Não tem nada pior do que aquele atendente que acha que você cliente conhece os procedimentos internos e os termos usados na empresa dele.
5. Antecipe as necessidades dos clientes. Sabe aquele instrutor de academia que vê que você está fazendo um exercício de forma errada e ele só te corrige caso você pergunte?
6. A reclamação vai vir, então, esteja preparado. Aprenda a ouvir, não retruque e nem arrume desculpas esfarrapadas, por favor. Ah sim, mantenha a calma, o cliente está falando do atendimento e não de você.
7. Treinamentos são sempre importantes, todos precisam saber o que é esperado deles.
Um bom atendimento pode trazer mais negócios, clientes satisfeitos tornam-se fiéis e fazem propaganda positiva do negócio. Clientes insatisfeitos fazem o contrário…
A gestão de uma empresa também envolve o atendimento ao cliente. Cuide do seu cliente.
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